国内IM的第三方在线咨询软件系统目前市面上还算比较多,但从实现的功能上来说都比较大同小异,这里暂且不多提关于IM第三方在线咨询软件本身的性能,要是研究功能本身的话直接找53KF就得了.
为什么一上来就提到要用第三方的在线咨询软件放置在网站上作为提供线上服务的一个主要手段???
为什么不可以直接用聊天软件?
其实严格意义上来说,MSN,QQ等网络聊天软件也可以满足网站上在线咨询的需要,但是在网站运营管理上会有以下几个主要的问题:
1.只能被动回答咨询问题,无法掌握主动权.
只有感兴趣的网友主动加提供咨询的MSN,QQ帐号为好友,才可以开始提供在线的咨询服务.而市面上现在的第三方在线咨询软件大多数都有主动发起功能,我们会看到不少网站页面打开以后就可以碰到网站运营方热情的问候.使用MSN,QQ提供在线咨询服务类似守株待兔.
2.无法将咨询数据顺利集中整理统计.
MSN,QQ的在线咨询聊天的数据都存留在聊天记录里.这些数据无法顺利整理起来,在线咨询所留下的用户咨询记录数据就能指引网站生存发展的方向,这是极其重要的.
3.无法分配某种咨询问题到特定角色去解答.
如果面对一个稍有规模的网站,有客服,有销售,有技术支持.通过MSN,QQ的一个帐号是无法把用户的某种特定类别的问题筛选及时转到不同岗位上去的.回答问题无分工,在线咨询就无法做到专业.
4.无法对内部提供在线咨询服务的员工进行及时有效的质量监控.
简单来说,MSN,QQ当时跟网友们聊了些什么,聊的怎么样,是否到位与正确,管理者都无法知晓.这就更不利于发现和管理问题.
以上主要的几个因素决定了使用第三方成型的IM在线咨询软件是网站主办方的选择.
然而,其实对于大型网站来说,即使有提供在线咨询的线上服务的需要,他们也不会开通IM的即时沟通工具.安装第三方IM软件提供在线咨询的网站本身大多还处在发展中的状态.
同时以下这几种类型的站点会更多的用到IM咨询软件系统:
1.电子商务购物站点.
2.医疗类网站.
3.软件销售型网站.
如果站点本身规模一大,访问量过高,那么使用IM工具提供在线咨询就成为了一种灾难.因为IM的工具提供在线咨询的服务虽然及时,能够马上沟通,但是这种沟通的成本是非常高的.
多多在此之前研究过一段时间的法律类型的网站,几乎所有的法律类网站都提供在线咨询的线上服务功能,试想如果这一功能通过第三方的IM系统来提供服务的话,时薪几百上千的大律师坐在电脑跟前与网友一扯一两个小时,服务成本启不是高的会吓晕掉?!
综上所述,在线上使用IM系统提供在线咨询服务的网站遵循以下原则:
1.网站属于中小型站点,询盘量不是非常大.
2.IM系统用来当客服的功能为主,直接提供线上咨询服务的少之又少.
3.对于线上数据安全和保密要求不高的站点可以使用.
顺便说一下关于第三方IM软件的数据保密问题,一般来说类似53KF这样的软件供应商都会推出两个软件版本.
一.共享服务器版.这种版本的软件使用费用较低,但是是用53KF本身提供的共享SERVER上用的,数据安全性和保密性不强.
二.独立服务器.这种版本的软件是可以专门安装在网站主办方指定的SERVER上的.数据保密性较好,但是收费比较高,一般几万/年不等.
来自:多多小镇(http://www.seanqian.com)